“O CLIENTE NUNCA TEM RAZÃO”

A minha amiga Linda não é a primeira a reclamar do péssimo atendimento em alguns serviços de Cotia. Outros amigos têm reclamado constantemente da falta de educação e do desdenho com os clientes. A máxima “O Cliente Sempre tem Razão”parece que caiu em desuso, há muito tempo. Concordo com alguns amigos quando propõem que se devam dar cursos de formação aos que não sabem atender a um cliente.Será que só curso de formação melhoraria a educação destes trabalhadores? Inquietações: Como abordar um cliente? Como se deve reagir ao ser abordado por um cliente?Como anotar para não se esquecer e dar o retorno, por exemplo, de exames que o paciente fez? Resultados de exames não podem cair no esquecimento. Se o cliente depois de dias cobrar o resultado do tal exame, o atendente, funcionário ou servidor jamais poderá ser mal educado ao telefone. Jamais poderá falar irritado, como se o cliente não tivesse razão. Afinal, é o cliente, paciente ou freguês que mantém sua empresa de pé.

Liguei para vários amigos de outros estados e cidades para falar sobre o tema abordado. As resposta parece que foram combinadas, pois todos, sem exceção, pautaram o desdenho e a grosseria daqueles que atendem em diversas profissões. Os piores comportamentos vistos por todos, inclusive em Cotia, são o celular e o mau humor. Você chega ao balcão e o atendente mal olha pra você, pois o celular é mais importante que o cliente. O mal humorado te recebe de cara emburrada como se você estivesse atrapalhando seu dia. Pior ainda é quando alguém que te atende não sabe explicar sobre o produto que está vendendo. Exemplo, quando você vai comprar um celular e o atendente e a chefia não sabem explicar com funciona o aparelho. Chegam a inventar recursos que o aparelho não tem. Será que o aumento do consumo nas últimas décadas e consequentemente o aumento dos clientes fez com que os funcionários pouco se importassem com as pessoas que deveriam tratar bem?Tanto faz para eles?

Em meados da década de 70 trabalhei como empacotador no Hipermercado Eletroradiobrás,na Rua Butantã, em Pinheiros.Todos os dias, antes de começar o trabalho, tínhamos uma preleção de como atender bem o freguês. (Naquela época o cliente era chamado de freguês, antigo né?) Usávamos calça marrom, sapatos pretos bem engraxados, camisa bege com gravata marrom, e antes de iniciar as atividades passávamos por uma revista. Hoje não existe a figura do empacotador. Quem empacota é o próprio cliente,e ainda tem que comprar o saquinho de compras. Talvez as empresas do terceiro setor, diante de tanta demanda,não achem importante investir em formação. Entre os amigos, o que tem de reclamação de dentista e advogado de serviço iniciado e não terminado ou não cumprido como reza o contrato, é demais. Ressalvo aqueles que respeitam seus clientes. Ressalvo aqueles que exercem sua função com ética e respeito.

Ora, o que é inadmissível é quando o atendente age com preconceito em relação ao cliente, com consentimento do patrão. Aconteceu comigo e conto: Em Campos do Jordão fui almoçar com minha família em um restaurante alemão na praça da cidade. Um garçom jovem me disse que naquele dia não iam servir almoço. Quando virei as costas, percebi que uma família tinha sido muito bem atendida e acolhida em uma mesa. Fiz um bom escândalo. Qual o critério que vocês usam para atender as pessoas que vêm aqui? É a roupa? É o cartão? É cor da pele? O jovem perdeu a cor e ficou branco igual a uma seda, e a dona, que apareceu no calor da discussão, pedia desculpas. Em que mesa o senhor quer sentar? Fique à vontade! Vamos dar um bom desconto. O legal de tudo isto foi quando me virei para ir embora e vi que estava sendo aplaudido pelos clientes. Depois peguei bronca de Campos do Jordão e nunca mais voltei.   Moral da historia: O cliente sempre merece ser bem tratado. Não é verdade?